Bureau Veritas
Bureau Veritas est un acteur mondial des tests, inspections et certifications, présent dans plus de 140 pays. Dans le cadre de contrats remportés avec des gouvernements d’Afrique de l’Ouest et d’Asie, le groupe devait digitaliser le suivi douanier des imports-exports de marchandises.
Jusque-là, les échanges entre les parties prenantes (douaniers, commerçants, laboratoires de contrôle, ministères…) s’effectuaient majoritairement par e-mail, téléphone ou courrier. Cela engendrait lenteurs, erreurs, redondances, perte d’informations — avec des répercussions économiques directes sur les flux logistiques du pays.
Le livrable attendu : une suite logicielle regroupée dans un guichet unique permettant de centraliser les démarches et d’unifier l’expérience utilisateur, tout en s’intégrant à un écosystème de systèmes existants (pesée, suivi GPS, portiques de scan, référentiels produits, bases d’analyse, etc.).
L’enjeu était autant ergonomique que systémique : permettre à des profils très différents de suivre et d’instruire les opérations de manière fluide et coordonnée.
Nous devions :
Faciliter la collaboration entre acteurs (fonctionnaires, ministères, commerçants, laboratoires)
Réduire les fraudes par un meilleur suivi des marchandises et une traçabilité des prix
Améliorer le confort de travail, notamment des agents publics, via une interface pensée pour leurs usages
Digitaliser les démarches administratives dans un seul espace unifié
Le défi était aussi technique : homogénéiser un existant fragmenté, faire cohabiter plusieurs référentiels et logiciels métiers, s’adapter à une infrastructure hétérogène — tout en livrant rapidement une première version opérationnelle.
Notre équipe a commencé par un travail de recherche terrain approfondi. Nous avons mené des dizaines d’interviews : douaniers, commerçants, laborantins, fonctionnaires... Chaque profil a ses contraintes, ses urgences, ses outils. Nous avons disséqué le parcours d’une opération d’import/export, depuis l’intention commerciale jusqu’à l’autorisation d’entrée sur le territoire. Nous avons également audité les outils existants (GPS, bases d’analyse…) et étudié les flux d’information, leurs blocages, leurs doublons.
À partir de cette matière, nous avons cartographié l’ensemble des étapes, défini les points critiques et posé les bases fonctionnelles d’un système unique, capable de centraliser, de synchroniser… et surtout de s’adapter à tous.
Nous avons ensuite organisé des ateliers d’idéation réunissant nos designers, des experts et les utilisateurs finaux pour concevoir les parcours cibles. Les cas d’usage étaient très variés : lecture rapide d’un statut par un douanier, consultation d’une analyse labo, demande de dérogation par un commerçant…
Nous avons conçu des interfaces modulaires, avec un design system robuste, capable de s’adapter aux différents niveaux de lecture et de droits d’accès. Chaque fonctionnalité a été prototypée dans Figma, testée en interne puis validée via des tests utilisateurs.
Nous avons mis l’accent sur la clarté, la rapidité de prise en main, et la capacité à naviguer dans des cas complexes sans se perdre. Tout le système est pensé en couches d’information pour ne jamais surcharger l’utilisateur.
Pendant 18 mois, une équipe dédiée de 4 personnes (product managers, designers) a travaillé main dans la main avec plus de 50 interlocuteurs de Bureau Veritas et de l’administration locale.
Dès le deuxième mois, une première version testable a été livrée, puis enrichie progressivement par lots fonctionnels.
Nous avons organisé des bêta tests réguliers auprès des utilisateurs terrain (dans les bureaux des douanes, les ministères, les laboratoires), afin d’ajuster chaque détail à la réalité. Cette approche itérative a permis un fort taux d’adoption dès les premières mises en production.
Nous avons aussi veillé à rendre le système inter-opérable avec les briques existantes, et à garantir une montée en charge fluide.
Le premier bénéfice majeur de la plateforme a été un gain de temps considérable sur l’ensemble des démarches d’import-export. Grâce à la digitalisation des procédures et à l’envoi en amont des documents requis, les validations par les différentes parties prenantes (douanes, ministères, laboratoires) se font désormais en parallèle, de manière fluide et traçable.
Résultat : le temps d’immobilisation des marchandises sous douane a été divisé par huit, permettant une accélération significative des flux logistiques. Là où plusieurs jours étaient parfois nécessaires pour faire avancer un dossier, quelques heures suffisent désormais dans de nombreux cas.
Ce gain de fluidité a eu un impact direct sur le trafic portuaire du pays, qui a littéralement doublé. Les transporteurs et importateurs peuvent anticiper, planifier, et enchaîner les opérations sans rupture ni goulot d’étranglement administratif.
Enfin, la plateforme a renforcé la traçabilité des flux et la lutte contre la fraude, avec un effet direct sur les finances publiques : les recettes douanières ont doublé. Chaque marchandise est désormais suivie précisément, chaque prix référencé et chaque validation horodatée.
Le système réduit les manipulations et donc les erreurs possibles, alerte en cas d’anomalie, et constitue un levier de transparence dans les interactions entre commerçants, services douaniers et autorités de régulation.
Notre équipe d'experts est là pour vous aider.